Als tandartsassisente de juiste vragen stellen, een voorbeeld

De menselijke neiging om te snel te oordelen en niet eerst vragen te stellen, zie je ook terug op de werkvloer. Te snel kunnen beroepsidealen of idealen van de organisatie ons denken doordringen.

Bij de tandarts zag ik vandaag een mooi voorbeeld hiervan.

Ik zit in de wachtruimte als de buitendeur opengaat. Binnen komt een vrouw. Ze vraagt bij de balie of ze een afspraak kan maken.

Klant: "Graag zou ik een afspraak willen maken voor een controle."

De assistente: "Prima. Wat is uw geboortedatum?" 

Klant: xx-xx-xx 

De assistente: "U bent mevrouw Y ?  

Klant: "Ja" 

De assistente, zuchtend: "Ah, ik zie dat u de afgelopen drie jaar niet bent geweest. U moet wel echt ieder jaar komen hoor. Uw dossier is daarnaast gearchiveerd. Helaas kan ik niet eerder een afspraak maken dan over drie weken."

Dit oordeel getuigt niet van een vragende houding. De meeste volwassenen zullen wel weten dat eens in de drie jaar de tandarts bezoeken erg weinig is. Ook deze vrouw wist wel beter (zo was mijn inschatting). Het direct (ver)oordelende van de tandartsassistente was om die reden niet verstandig. En contraproductief. Belangrijker, dit was eerder een goed moment geweest om te vragen naar de reden van het niet-komen.

Welke vragen had de tandarts-assistente, met de juiste toon, beter kunnen stellen? Een voorbeeld:

De assistente: "Ik zie dat u de afgelopen drie jaar niet bent geweest. Klopt dit? Of bent u bij een andere tandarts geweest? 

(vervolgens) Ik schat in dat u wel weet dat wij u graag vaker zien. Heeft dit een reden? Misschien een reden die voor de tandarts relevant kan zijn?"

Misschien waren er wel goede redenen voor de vrouw om niet te komen. Misschien zaten hier zelfs redenen tussen die voor de tandarts relevant waren (zware operatie achter de rug, angst, ...).

Het was daarom beter geweest als de tandartsassistente eerst enkele vragen had gesteld. Zat in het hoofd van de assistente echter een "gij zult ieder jaar komen voor controle"? Natuurlijk even gevraagd; ze gaf aan dat ze vooral baalde dat ze weer het archief in moest.